Tip:
Highlight text to annotate it
X
(hudba)
(hudba)
(hudba)
(hudba)
Než jsme se vzali, žila moje žena Melissa v New Yorku ve velice
malém
jednopokojovém bytě. Když jsem pracoval v New Yorku
a přišel jsem do jejího bytu, hned za dveřmi jsem si
vyndal z kapes mobilní telefon, peněženku, klíče
a všechny ostatní věci a rozložil jsem je
na kuchyňské lince. Ale Melisse, která je
pořádnější, se to moc nelíbilo.
Vyřešila to tak,
že pořídila misku
s nápisem Adamovy
drobnosti. A já měl pocit,
jako by s těmi věcmi někam nacpali i mě. Takže jsem se zapřisáhl,
že si budu dávat věci kamkoliv,
jen ne do té misky
na Adamovy drobnosti.
V tomto konkrétním případě jako v mnoha jiných
začnou lidé, dokonce i já, jednat iracionálně,
když narazí na odpor. Emocím totiž podlehnou i ti nejodolnější z nás.
Vhodným procesem můžeme pracovat
i s lidmi v případě odporu namířeného proti nim.
Všichni se setkáváme s odporem. V mnoha formách
a ve všech aspektech života. Námitky, obavy a rozpaky jsou přirozenou
součástí
procesu rozhodování a mohou se kdykoli vyskytnout při konverzaci s
potenciálními zákazníky a klienty.
Nemusí znamenat,
že s vámi zákazník nechce obchodovat.
Způsob řešení námitek může být důležitější
než samotná odpověď. Špičkoví prodejci mají k námitkám
pozitivní přístup a vítají je.
Námitky mohou být pozitivním signálem a zároveň žádostí o další informace.
Debatoval by někdo o cenách,
kdyby vůbec neměl zájem? Pravděpodobně ne.
Nejhorší námitka ze všech je ta, o které se nikdy nedozvíme,
protože nemáme příležitost ji vyřešit. U většiny našich
obchodů
se určitý počet námitek objevuje znovu a znovu.
Kupující mají obavy ohledně ceny, předchozí špatné zkušenosti,
pochybují, zda v jejich případě bude digitální reklama fungovat,
a pravděpodobně ještě o dalších věcech. Špičkoví prodejci
mají postup na vytváření dynamické spolupráce,
nikoli defenzivní nebo antagonistické. Tento postup si vysvětlíme.
Předpokládejme, že se vyskytne námitka proti ceně. To je
celkem běžné. Potenciální zákazník má určité obavy
o svou investici.
Prvním krokem je zmírnění obav. Jde o prohlášení vyjadřující empatii,
například: Chápu, co máte na mysli. Nebo:
I ostatní mají obavy o svou investici do internetu.
Lidé se neradi cítí osamělí a tímto vyjádřením
dáte najevo, že jejich obavy jsou normální a že jde o přirozenou
věc. Druhým krokem je upřesnění.
Může být řada skrytých důvodů, proč se potenciální zákazník obává
o svou investici.
Může mít omezený rozpočet, nemusí si být jist užitkem,
může zvažovat nabídku konkurence, která se jeví cenově výhodnější.
Za vyslovenou námitkou může být řada důvodů
a k vyřešení problému je zjistit skutečný důvod.
Proto pokládáme vyjasňující otázky, například:
Mohl byste mě do problému trochu více zasvě***?
Nebo: Můžete poněkud rozvést, co máte na mysli?
Když toto zvažujete, je nesmírně důležité, jakým tónem svoji otázku položíte.
To, jak řeknete, co říci chcete, může být důležitější než to, co vlastně řeknete.
Čeho konkrétně se obáváte? nemusí pomoci tolik jako:
Čeho konkrétně se obáváte? Třetím krokem je přeformulování.
Jakmile položíte několik objasňujících dotazů, je vhodné přeformulovat,
co jste slyšeli.
Například takto: Jestli vám správně rozumím, nejste si zcela jist, jak se propagace značky
na internetu
skutečně odrazí na prodeji – je to tak?
Pokud jste naslouchali pozorně, což je v tomto bodě zásadní,
bude odpověď na ujišťovací dotaz obvykle kladná.
Nyní jste s potenciálním zákazníkem na jedné lodi a můžete začít
řešit problém.
Spolupracujete, nehájíte každý svoji pozici.
Čtvrtým krokem je odpověď. Co většina lidí udělá, jakmile uslyší
námitku?
Správně. Odpoví okamžitě a vysvětlí, proč jsou jejich produkty a řešení
tak skvělou investicí.
Mohou mít naprostou pravdu. Ale často na tom nesejde, pokud se to tak nejeví
potenciálnímu zákazníkovi.
Pokud nezmírníte jeho odpor, dál se nedostanete.
Sice není pokaždé nutné zmírnit, upřesnit a přeformulovat,
ale když tomu věnujete trochu času,
bude váš posluchač v okamžiku odpovědi
mnohem vnímavější.
Tak co vy na to? Odpověď je na vás.
Můžete objasnit svůj užitek, své nezpochybnitelné výsledky
nebo vznést nabídku oproti konkurenci. Jsme si jisti,
že vám to půjde skvěle.
Důležité je se soustředit na samotný proces. Opět:
aby vás zájemce skutečně chtěl vyslechnout. Pátým krokem je kontrolní otázka.
Kontrolní otázka je vlastně ověření: Může toto rozptýlit vaši obavu?
Nebo: Souhlasíte? V tuto chvíli opět testujete situaci,
abyste zjistili, zda odpor stále trvá.
Je to další způsob, jak se stát partnerem klienta, ne se vůči němu hájit.
Pomyslete na své příští setkání a na jednu nebo dvě námitky, které patrně uslyšíte.
Na to, jak je zmírníte, upřesníte a přeformulujete.
A teprve poté odpovíte. Zde je několik výborných doporučení, která vám pomohou.
(hudba)
(hudba)